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Ter, 23 de Outubro de 2012 13:16

Atenção senhores passageiros

Você sabe quais são os seus direitos?

Texto: Mariana Moreira ( Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. ) e Rafaela Blacutt ( Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. )
Arte: Mariana Moreira ( Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. ) ; Divulgação. 

No ano de 2011, mais de 180 milhões de brasileiros viajaram de avião para dentro ou fora do país. Mas o crescimento de passageiros aéreos não é causado pela melhoria no atendimento, muito pelo contrário. Segundo dados do Procon de São Paulo, no primeiro semestre de 2012 já foram registradas quase 400 reclamações contra companhia aéreas. Os principais motivos da insatisfação dos clientes são atrasos de voos, extravio de bagagem e overbooking (quando a venda de passagens excede a capacidade da aeronave).
 
Nos casos de atraso ou cancelamento de voo e bloqueio de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança, troca de aeronave etc), o passageiro tem direito a assistência material, que varia conforme o tempo vai aumentando. A empresa tem o dever de fornecer comunicação, alimentação e acomodação, tudo custeado pela companhia, inclusive quando os voos são prejudicados devido à fatores climáticos.
 
 

A passagem aérea é um contrato entre passageiro (consumidor) e companhia aérea (fornecedor). Portanto, é sempre importante verificar as informações contidas nela: seu prazo de validade é de 1 ano após a data de emissão, a passagem é intransferível, e o nome do passageiro não pode ser alterado. O valor da passagem de crianças menores de 2 anos não pode ultrapassar 10% do valor pago pelo adulto, em voos nacionais. Para evitar maiores transtornos na hora do embarque é necessário estar presente no balcão da companhia com no mínimo uma hora de antecedência para voos nacionais e duas horas para os internacionais. 

Atendimento especial
Os passageiros que necessitarem de atendimento especial deverão comunicar a necessidade de assistência à empresa aérea no momento em que fizerem sua reserva ou com pelo menos 48 horas de antecedência do voo. O embarque desses passageiros será realizado prioritariamente e o desembarque após os demais, exceto em caso de conexão. Também poderá utilizar a cadeira de rodas ou outros (bengalas, muletas, andadores etc) para locomover-se até a porta da aeronave, desde que o equipamento passe pela inspeção de segurança do aeroporto.
Os deficientes visuais que dependem da companhia de cão-guia, podem transportá-lo sem nenhum custo adicional. O cão deve estar equipado com arreio e poderá ficar ao lado do dono, no chão da cabine na primeira fileira. Em viagens para dentro do país, é obrigatória a carteira de vacinação, com as vacinas múltipla, antirábica e o tratamento anti-helmíntico. Nas viagens internacionais as vacinas e os tratamentos variam de acordo com a exigência de cada país, mas é indispensável a apresentação do Certificado Zoossanitário Internacional, expedido pelo Posto de Vigilância Agropecuária Internacional do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento. 
Transporte de animais e bagagens
O transporte de outros animais será cobrado com tarifas que variam dependendo da companhia aérea. Animais vivos precisam estar dentro da caixa adequada e serão levados no compartimento de cargas e bagagens. O transporte de animais domésticos de pequeno porte, como cachorros e gatos, pode ser feito na cabine do avião, mas precisa da autorização da empresa. É necessária a apresentação do atestado de sanidade do animal, fornecido pela Secretaria de Agricultura Estadual, Posto do Departamento de Defesa Animal ou por um médico veterinário. Durante a viagem, os animais não podem incomodar e causar desconforto aos outros passageiros e precisam ser transportados em uma caixa adequada. 
O tamanho e o número de bagagens de cada passageiro pode variar de acordo com a classe escolhida (primeira classe, executiva ou econômica) e a companhia aérea, porém a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina alguns padrões. Veja a tabela abaixo: 
 
 
Com a falta de conferência das bagagem no momento do desembarque e o fluxo constante de passageiros, muitas malas são extraviadas ou danificadas. Nestes casos, a responsabilidade é da própria empresa aérea. Ainda na sala de desembarque, o passageiro deve preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) e apresentar o comprovante de despacho. A empresa tem até 30 dias para recuperar a mala extraviada, depois disso deverá indenizar o passageiro. Se a mala tiver algum dano, o registro 
poderá ser feito em até sete dias. Caso a empresa se recuse a preencher o RIB, o passageiro deve recorrer aos Postos de Serviços da ANAC e registrar a reclamação. 
 
Quando algum pertence for furtado, deve ser feito o boletim de ocorrência na delegacia de polícia, de preferência no próprio aeroporto. Insatisfações e desrespeitos não devem deixar de ser registrados. Como consumidor, o passageiro tem o direito de se manifestar e explicar a situação na empresa aérea e na ANAC, que, dependendo da gravidade da situação, poderá punir a empresa.  Para indenizações de danos morais e materiais, os órgãos de defesa do consumidor ou o poder judiciário deverão ser consultados. 

Espaço e alimentação
Em relação a acomodação das aeronaves, não existe uma legislação que estabeleça o espaço mínimo entre as poltronas de avião. E o que está ruim pode ficar pior: o aumento do número de passageiros com a diminuição de espaço entre as poltronas gera cada vez mais lucros para as empresas aéreas, ou seja, o conforto do cliente não é prioridade. Mas para tentar amenizar a situação, a ANAC criou um selo para qualificar a distância entre os assentos em aviões. A proposta teve início em 2009 com o objetivo de fornecer mais informações aos passageiros para ajudá-los a decidir por qual empresa voar. 
 
 

O fornecimento de refeições durante os voos também está com os dias contados. Como a ANAC não regulamenta esse tipo de atendimento, fica a critério de cada empresa determinar como será o serviço de bordo. A GOL, por exemplo, divulgou no início deste ano uma nota oficial informando a suspensão de lanches gratuitos: “a GOL informa que desde o dia 16 de março suspendeu o serviço de bordo gratuito nos voos que oferecem a opção de serviço de bordo pago. Cerca de 180 voos da companhia já possuem o serviço de bordo pago. O projeto está em plena expansão e prevê, até o final deste semestre, a implantação na maior parte das rotas”.

O Guia da ANAC ainda traz mais informações sobre direitos e deveres dos passageiros aéreos. Caso o cliente se sinta prejudicado, deve dirigir-se primeiro à empresa aérea contratada, para reivindicar seus direitos como consumidor. Também é possível registrar uma reclamação contra a empresa aérea na ANAC e, nesse caso, o fato será analisado e a empresa poderá ser punida. Caso o passageiro queira buscar indenizações por danos morais ou materiais, deve buscar  órgãos de defesa do consumidor ou o poder judiciário. Para isso, é importante guardar o cartão de embarque e os comprovantes dos gastos eventualmente realizados (alimentação, transporte, hospedagem e comunicação).  Para registrar uma reclamação utilize o site da ANAC ou o central de atendimento 24 horas pelo número 0800 725 4445.